Rechten en plichten

a. De behandelrelatie

In de beroepscode staat dat de psychotherapeut verplicht is zijn werk zorgvuldig te doen en u met respect te behandelen. De psychotherapeut mag geen misbruik maken van zijn positie. De beroepscode gaat uit van een strikt beroepsmatig contact. Dat betekent bijvoorbeeld dat een seksueel of erotisch contact tussen psychotherapeut en cliënt niet is toegestaan. Evenmin mag de psychotherapeut cadeaus aannemen, die een klein bedrag te boven gaan. Zolang de behandeling plaatsvindt, mag de psychotherapeut geen overeenkomst met u afsluiten, die voor hem/haar voordelig is.

b. Geheimhouding van uw gegevens

De psychotherapeut heeft een geheimhoudingsplicht tegenover derden. Hij of zij kan dus alleen met uw schriftelijke toestemming gegevens over u verstrekken aan bijvoorbeeld een verzekeringsmaatschappij, een keuringsarts of de Arbodienst. De psychotherapeut mag alleen in noodsituaties zijn geheimhoudingsplicht doorbreken, bijvoorbeeld als u en of anderen er door in gevaar zouden komen als hij dat niet zou doen. De psychotherapeut heeft geen toestemming van u nodig, wanneer hij over u overleg wil plegen met collega´s. Deze collega´s hebben immers ook een geheimhoudingsplicht. De therapeut is verplicht u te informeren over wat hij/zij denkt dat er met u aan de hand is. Hij /Zij moet met u overleg plegen over het doel van de behandeling en de manier waarop dat doel bereikt kan worden. De therapeut zal u ook vertellen hoe lang de behandeling mogelijk gaat duren. Op grond van deze informatie geeft u toestemming voor de behandeling. De psychotherapeut zal ook het verdere verloop van de behandeling blijven bespreken. De psychotherapeut mag alleen informatie achterhouden, wanneer die informatie u ernstige schade zou berokkenen. Hij/Zij moet daarvoor wel eerst overleg plegen met een collega. Omgekeerd bent u verplicht de psychotherapeut zo goed mogelijk te informeren en zo goed mogelijk mee te werken.

c. Uw dossier

De psychotherapeut bewaart uw gegevens in een elektronisch dossier. Dat zijn onder meer uw brieven en brieven over u, alsook aantekeningen over de voortgang van de therapie. De psychotherapeut moet het dossier en gegevensbestand zo inrichten, dat geheimhouding van de inhoud en bescherming van de persoonlijke levenssfeer verzekerd zijn. U mag uw dossier inzien en fotokopieën maken. U heeft geen recht op informatie die vertrouwelijk is gegeven door anderen die met uw toestemming bij de behandeling zijn betrokken. Evenmin heeft u recht op inzage in de persoonlijke werkaantekeningen van de psychotherapeut. U mag wel iets aan uw dossier toevoegen maar er niets uithalen. Zo mag u bijvoorbeeld op- of aanmerkingen over de therapie toevoegen of kritiek leveren over de manier waarop uw situatie is weergegeven door de therapeut. Tenslotte heeft u het recht om uw dossier te laten vernietigen. U moet dat schriftelijk aanvragen. Wanneer het gaat om psychotherapie van kinderen of om gezinstherapie, dan hebben ouders niet zonder meer het recht om het dossier van hun kinderen in te zien.

d. Klachtenregeling Praktijk voor Psychotherapie Amsterdam e.o.

Rechten en plichten

De psychologen en psychotherapeuten die werkzaam zijn bij Praktijk voor Psychotherapie Amsterdam e.o. zijn verplicht bij de uitoefening van hun beroep zich te houden bepaalde regels. Deze regels komen voort uit de relevante beroepscodes, maar ook uit de wet- en regelgeving, zoals de Wet op de Geneeskundige Behandelovereenkomst (WGBO) en de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

Hoe handelt u wanneer u een klacht heeft?

De Praktijk voor Psychotherapie Amsterdam e.o. vindt het heel belangrijk goede zorg te verlenen en te luisteren naar uw wensen. Daarom nodigen wij u uit om uw mening te geven en te klagen als u ontevreden bent. Wij nemen uw klacht zeker serieus, want het kan de zorg voor u en voor andere cliënten verder verbeteren. In de onderstaande Klachtenregeling is uiteengezet hoe en bij wie u een klacht kunt indienen. In de Klachtenregeling is ook uitgewerkt hoe u een klacht voor kunt leggen aan De Geschillencommissie Zorg.

Klachtenregeling conform de Wkkgz

Inleiding

Onvrede of een klacht kan altijd rechtstreeks bij de behandelend zorgverlener worden gemeld. Indien dit gesprek geen oplossing biedt, kan men zich wenden tot de klachtenfunctionaris, zoals beschreven in deze klachtenregeling. Men kan ook contact opnemen met de klachtenfunctionaris zonder dat de klacht eerst is gemeld bij de behandelend zorgverlener.

Het uitgangspunt van deze klachtenregeling is dat geschillen en problemen in een vroeg stadium worden opgelost. Daarnaast is de klachtenprocedure zo ingericht dat de cliënt met zo min mogelijk procedurele eisen een klacht kan indienen. De beoordeling van aansprakelijkheid valt niet onder de werking van deze klachtenregeling.

Praktijk voor Psychotherapie Amsterdam e.o. (hierna: PPA) is daarnaast aangesloten bij De Geschillencommissie Zorg. Voor gevallen waarin een klager niet tevreden is met de behandeling dan wel de afhandeling van een klacht, bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan deze geschillencommissie.

Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen

Artikel 1 – Begripsomschrijvingen

Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder:

cliënt:
natuurlijke persoon die zorgt vraagt of aan wie de PPA zorg verleent of heeft verleend;
cliëntenraad:
de cliëntenraad die op grond van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen 2018 is ingesteld;
Geschillencommissie:
Geschillencommissie Zorg Algemeen, gevestigd te Bordewijklaan 46, 2591 XR Den Haag, postadres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag;
klacht:
een schriftelijke uiting van onvrede ten aanzien van gedragingen die hebben plaatsgevonden in het kader van de zorgverlening;
klachtenfunctionaris:
een door de PPA aangewezen persoon die belast is met de opvang van klachten;
klager:
degene die een klacht indient;
medewerker:
een bij of voor de PPA werkzame persoon;
zorg:
zorg als omschreven bij of krachtens de Wet langdurige zorg of de Zorgverzekeringswet of andere handelingen op het gebied van de individuele gezondheidszorg als bedoeld in de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg, alsmede andere handelingen met een ander doel dan het bevorderen of bewaken van de gezondheid van de cliënt;
zorgaanbieder:
Praktijk voor Psychotherapie Amsterdam e.o., gevestigd te 1077 DG Amsterdam, Parnassusweg 207, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 50730452.

Hoofdstuk 2 Doelstellingen en uitgangspunten klachtenregeling

Artikel 2 – Doelstelling van de klachtenregeling

De klachtenregeling heeft tot doel:

Het waarborgen van het klachtrecht van de cliënt door het bieden van een laagdrempelige en toegankelijke klachtenopvang.
Het recht doen aan de belangen van de individuele cliënt en streven naar het oplossen van de klacht die door klager is ingediend.
Het systematisch verzamelen van klachten teneinde een beter zicht te krijgen op tekortkomingen in de psychologische dan wel psychotherapeutische hulpverlening en daardoor beter te kunnen inspelen op de behoefte van de cliënt in het algemeen om zo een bijdrage te leveren aan de kwaliteit van de zorg.

Artikel 3 – Uitgangspunten bij de klachtenregeling

De klachtenregeling heeft de volgende uitgangspunten:

Een laagdrempelige klachtenopvang en onpartijdige bemiddeling door de klachtenfunctionaris.
Objectiviteit en onpartijdigheid met toepassing van het beginsel van hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde.
Een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van de gegevens van klager en aangeklaagde.
Geheimhoudingsplicht van alle bij de klachtenopvang en -behandeling betrokkenen met betrekking tot wat hen uit hoofde van hun functie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden.
Alle aan aangeklaagde (al dan niet middels samenwerking, opdracht of detachering) verbonden medewerkers, die door de klachtenfunctionaris worden benaderd, worden geacht volledige medewerking te verlenen
Bevorderen om klachten snel en binnen de directe relatie cliënt en medeweker/leidinggevende te bespreken en zo mogelijk op te lossen.

Hoofdstuk 3 Klachtopvang

Artikel 4 – De klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris heeft tot taak om klachten zorgvuldig en onafhankelijk te behandelen. Dit betekent onder meer dat de klachtenfunctionaris niet betrokken is bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft.
In dat kader geeft de klachtenfunctionaris voorlichting over de klachtenprocedure en adviseert hij een klager bij het indienen en formuleren van een klacht.
De klachtenfunctionaris onderzoekt de mogelijkheden om tot een bevredigende oplossing van de klacht te komen. Hierbij kan de klachtenfunctionaris ook bemiddelen.
De klachtenfunctionaris registreert en analyseert de klacht. Indien nodig vraagt de klachtenfunctionaris aanvullende informatie (waaronder stukken) op bij klager en/of aangeklaagde.

Hoofdstuk 4 Uiting van onvrede

Artikel 5 – Bij wie kan een cliënt terecht als hij ontevreden is?

Een cliënt kan zijn ontevredenheid bespreken met de medeweker over wiens gedrag hij niet tevreden is en/of met de klachtenfunctionaris.

Artikel 6 – De zorgverlener/medewerker

Een medewerker stelt degene die ontevreden is over zijn gedraging in de gelegenheid om diens ontevredenheid met hem te bespreken. Doel hiervan is om tot een informele oplossing te komen. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de cliënt daartegen geen bezwaar maakt.
Medewerkers maken ontevreden cliënten attent op deze klachtenregeling en de klachtenfunctionaris.
Medewerkers bespreken onvrede van cliënten in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel de onvrede weg te nemen en/of te voorkomen dat opnieuw onvrede ontstaat. Medewerkers nemen daarbij de geldende wet- en regelgeving op het gebied van privacy in acht.

Hoofdstuk 5 Klachtenbehandeling

Artikel 7 – Het indienen van de klacht

Klachten kunnen schriftelijk worden ingediend bij de klachtenfunctionaris. Indien de klacht bij een andere persoon dan de klachtenfunctionaris wordt ingediend, dan stuurt deze persoon de klacht door naar de klachtenfunctionaris. Een klager kan de klacht ook mondeling indienen, maar voor verdere behandeling dient deze vervolgens, al dan niet met hulp van de klachtenfunctionaris, schriftelijk te worden vastgelegd.
De klacht kan worden ingediend door de cliënt, diens vertegenwoordiger of diens nabestaanden
De klachtenfunctionaris registreert de klacht in een klachtenregistratiesysteem onder vermelding van de datum van binnenkomst en voorziet de klacht van een uniek registratienummer. Indiening van de klacht wordt schriftelijk bevestigd. Indien het voor de behandeling van de klacht nodig is dat de klachtenfunctionaris inzage heeft in het medisch dossier, dient de cliënt hiervoor toestemming te verlenen.
Indien de klacht is ingediend door een ander dan de personen in lid 2, wordt de klacht niet-ontvankelijk verklaard.

Artikel 8 – Behandeling van de klacht

De klachtenfunctionaris informeert de aangeklaagde over de ingediende klacht en vraagt om een reactie op de klacht. De klager en aangeklaagde worden ten tijde van de behandeling van de klacht op de hoogte gehouden van de voortgang.
De klachtenfunctionaris stelt klager mondeling of schriftelijk op de hoogte van de reactie(s) van aangeklaagde en licht, indien nodig, de reacties toe.
De klachtenfunctionaris organiseert desgewenst een bemiddelingsgesprek tussen klager en aangeklaagde en kan hierbij zo nodig aanwezig zijn.

Artikel 9 – Oordeel PPA

De klager ontvangt binnen zes weken na indiening van de klacht van PPA een met redenen omkleed schriftelijk bericht waarin is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. Daarbij geeft PPA aan of, en zo ja welke, beslissingen en/of maatregelen naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van PPA dit noodzaakt, kan de termijn van lid 1 met ten hoogste vier weken worden verlengd. PPA doet daarvan voor het verstrijken van de termijn van zes weken schriftelijk mededeling aan de klager.
In overleg met klager kan de termijn van behandeling omwille van een zorgvuldige klachtenafhandeling verder worden verlengd. Een overeengekomen verlenging van de termijn zal schriftelijk worden vastgelegd. Deze schriftelijke vastlegging wordt ook aan de klager verstrekt.
In overleg met klager kan ervoor worden gekozen om de klacht zonder formeel bericht af te wikkelen. In dat geval zal PPA schriftelijk vastleggen op welke manier tot een oplossing van de klacht is gekomen. Deze schriftelijke vastlegging wordt ook aan de klager verstrekt.

Artikel 10 – Gecombineerde klachtenbehandeling

Een klacht die betrekking heeft op het handelen van een andere zorgaanbieder zal op zorgvuldige wijze worden overgedragen aan die zorgaanbieder. Dit tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.
Indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg die een andere zorgaanbieder verleent en de klager heeft laten weten dat hij ook bij die andere zorgaanbieder een klacht heeft ingediend, kan een gecombineerde klachtenbehandeling plaatsvinden. Dit tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven. In het geval van gecombineerde klachtenbehandeling zal aangeklaagde bewerkstelligen dat afhandeling van een klacht plaatsvindt door of namens aangeklaagde en de betrokken andere zorgaanbieder gezamenlijk dan wel op een wijze die inhoudelijk recht doet aan de samenhang tussen de zorgverlening.

Artikel 11 – Gegevensverwerking en dossiervoering

Van de klacht wordt een separaat klachtdossier bijgehouden. Documenten met betrekking tot een klacht worden (ook) niet in het behandelings- en/of medisch dossier van een cliënt bewaard.
Een klachtdossier wordt tot maximaal 2 jaar nadat de klacht is afgehandeld bewaard, tenzij er zwaarwegende redenen zijn om deze gegevens langer te bewaren. Van zwaarwegende redenen is in ieder geval sprake wanneer over de klacht een geschil aanhangig is gemaakt en deze geschillenprocedure nog niet is afgerond.

Hoofdstuk 6 Geschillencommissie

Artikel 12 – Geschillencommissie

PPA is aangesloten bij de volgende geschillencommissie: De Geschillencommissie Zorg Algemeen, bezoekadres Bordewijklaan 46, 2591 XR Den Haag, postadres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.
Voor het geval een klager niet tevreden is met de behandeling dan wel de afhandeling van een klacht ofwel indien in redelijkheid niet kan worden verlangd dat een klacht onder de gegeven omstandigheden bij PPA wordt ingediend, bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan voornoemde Geschillencommissie. De Geschillencommissie Zorg Algemeen heeft een eigen reglementopens in a new tab voor de afhandeling van klachten, dat bij De Geschillencommissie kan worden opgevraagd.

Hoofdstuk 7 Slotbepalingen

Artikel 13 – Geheimhouding

Eenieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of wanneer uit hoofde van zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.

Artikel 14 – Inwerkingtreding

Deze klachtenregeling is met instemming van de cliëntenraad tot stand gekomen en in werking getreden op 1 augustus 2025. Deze klachtenregeling kan door PPA na voorafgaand advies van de cliëntenraad worden gewijzigd.