Rechten en plichten

De psychotherapeut is verplicht bij de uitoefening van zijn beroep zich te houden aan bepaalde regels. Deze regels staan in de Beroepscode voor Psychotherapeuten. Deze code is opgesteld door de Nederlandse Vereniging voor Psychotherapie (NVP). Verder heeft de overheid de laatste jaren een aantal wetten tot stand gebracht, zoals de WGBO (Wet op de Geneeskundige Behandelovereenkomst) en de Wkkgz (Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg) ofwel klachtwet, waarin de rechten en de plichten van hulpverleners en cliënten zijn vastgelegd.

a. De behandelrelatie

In de beroepscode staat dat de psychotherapeut verplicht is zijn werk zorgvuldig te doen en u met respect te behandelen. De psychotherapeut mag geen misbruik maken van zijn positie. De beroepscode gaat uit van een strikt beroepsmatig contact. Dat betekent bijvoorbeeld dat een seksueel of erotisch contact tussen psychotherapeut en cliënt niet is toegestaan. Evenmin mag de psychotherapeut cadeaus aannemen, die een klein bedrag te boven gaan. Zolang de behandeling plaatsvindt, mag de psychotherapeut geen overeenkomst met u afsluiten, die voor hem/haar voordelig is.

b. Geheimhouding van uw gegevens

De psychotherapeut heeft een geheimhoudingsplicht tegenover derden. Hij of zij kan dus alleen met uw schriftelijke toestemming gegevens over u verstrekken aan bijvoorbeeld een verzekeringsmaatschappij, een keuringsarts of de Arbodienst. De psychotherapeut mag alleen in noodsituaties zijn geheimhoudingsplicht doorbreken, bijvoorbeeld als u en of anderen er door in gevaar zouden komen als hij dat niet zou doen. De psychotherapeut heeft geen toestemming van u nodig, wanneer hij over u overleg wil plegen met collega´s. Deze collega´s hebben immers ook een geheimhoudingsplicht. De therapeut is verplicht u te informeren over wat hij/zij denkt dat er met u aan de hand is. Hij /Zij moet met u overleg plegen over het doel van de behandeling en de manier waarop dat doel bereikt kan worden. De therapeut zal u ook vertellen hoe lang de behandeling mogelijk gaat duren. Op grond van deze informatie geeft u toestemming voor de behandeling. De psychotherapeut zal ook het verdere verloop van de behandeling blijven bespreken. De psychotherapeut mag alleen informatie achterhouden, wanneer die informatie u ernstige schade zou berokkenen. Hij/Zij moet daarvoor wel eerst overleg plegen met een collega. Omgekeerd bent u verplicht de psychotherapeut zo goed mogelijk te informeren en zo goed mogelijk mee te werken.

c. Uw dossier

De psychotherapeut bewaart uw gegevens in een elektronisch dossier. Dat zijn onder meer uw brieven en brieven over u, alsook aantekeningen over de voortgang van de therapie. De psychotherapeut moet het dossier en gegevensbestand zo inrichten, dat geheimhouding van de inhoud en bescherming van de persoonlijke levenssfeer verzekerd zijn. U mag uw dossier inzien en fotokopieën maken. U heeft geen recht op informatie die vertrouwelijk is gegeven door anderen die met uw toestemming bij de behandeling zijn betrokken. Evenmin heeft u recht op inzage in de persoonlijke werkaantekeningen van de psychotherapeut. U mag wel iets aan uw dossier toevoegen maar er niets uithalen. Zo mag u bijvoorbeeld op- of aanmerkingen over de therapie toevoegen of kritiek leveren over de manier waarop uw situatie is weergegeven door de therapeut. Tenslotte heeft u het recht om uw dossier te laten vernietigen. U moet dat schriftelijk aanvragen. Wanneer het gaat om psychotherapie van kinderen of om gezinstherapie, dan hebben ouders niet zonder meer het recht om het dossier van hun kinderen in te zien.

d. Hoe handelt u wanneer u een klacht heeft?

De Praktijk voor Psychotherapie Amsterdam e.o. vindt het heel belangrijk goede zorg te verlenen en te luisteren naar uw wensen. Daarom nodigen wij u uit om uw mening te geven en te klagen als u ontevreden bent. Wij nemen uw klacht zeker serieus, want het kan de zorg voor u en voor andere cliënten verder verbeteren. Het kan zo zijn dat u niet alleen een mening wilt geven, maar juist een persoonlijke reactie wilt op een klacht. Volg hierin alstublieft de navolgende stap(pen). Te weten:

Stap 1: Als u een klacht heeft over uw psychotherapeut of de behandeling, dan kunt u die in eerste instantie het beste met uw therapeut of de regiebehandelaar bespreken. Onvrede start vaak klein, maar kan steeds groter worden als u niet de mogelijkheid krijgt uw ongenoegen te uiten. U kunt iets wat u vervelend vindt natuurlijk bespreken met een naaste of familielid, maar wij kunnen pas iets met een opmerking doen als u deze bij ons ter sprake brengt of voor ons opschrijft. Daarom horen wij het graag snel als u met iets rondloopt.

Stap 2: Als u er met uw therapeut of de regiebehandelaar niet uitkomt, dan kunt u zich wenden tot een van de professionele klachtenfunctionarissen van Klacht&Company, in overeenstemming met de ‘Klachtenregeling conform de Wkkgz’, zoals u deze verderop op deze pagina aantreft. De Klachtenfunctionaris zal in het conflict kunnen bemiddelen. De klachtenfunctionaris zal u bijstaan bij het (eventueel) indienen van een klacht. Als uw klacht niet mondeling kan worden behandeld of als u een schriftelijke reactie wenst, ontvangt u binnen 6 weken na ontvangst van uw klacht een reactie.

Stap 3: Is uw klacht zo ernstig dat bemiddeling geen oplossing biedt, dan zal de klachtenfunctionaris u wijzen op de mogelijkheid uw klacht te richten aan De Geschillencommissie Zorg Algemeen, Postbus 90600, 2509 LP te Den Haag. Nadere informatie over de geschillenregeling via De Geschillencommissie Zorg Algemeen vindt u hier.

Klachtenregeling conform de Wkkgz

Inleiding
Op grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz), is een vrijgevestigd eerstelijns/gz-psycholoog, psychotherapeut, klinisch (neuro)psycholoog verplicht zich op een klachtenregeling aan te sluiten. In dat kader heeft de LVVP de onderhavige klachtregeling voor haar leden opgesteld. Alle leden van de LVVP zijn aan deze klachtenregeling gebonden.
In de Wkkgz zijn regels opgenomen met betrekking tot klachtenopvang en het beslechten van geschillen. De leden van de LVVP hanteren als uitgangspunt dat een klacht niet formeler moet worden behandeld dan noodzakelijk. Onvrede kan altijd rechtstreeks bij de vrijgevestigd eerstelijns/gz-psycholoog, psychotherapeut, klinisch (neuro)psycholoog worden gemeld. Indien dit gesprek geen oplossing biedt, kan men zich wenden tot de klachtenfunctionaris, zoals beschreven in deze klachtenregeling.
De klachtenfunctionaris geeft advies over de indiening van een klacht, overlegt met klager op welke wijze de klacht in behandeling kan worden genomen, staat klager bij het formuleren van de klacht bij, neemt klachten in ontvangst en onderzoekt de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen. Aan de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris zijn voor de klager geen kosten verbonden.
De leden van de LVVP zijn voorts aangesloten bij De Geschillencommissie Zorg, met een speciaal portaal voor vrijgevestigde BIG-geregistreerde ggz-professionals. Voor gevallen waarin een klager niet tevreden is met de behandeling dan wel de afhandeling van een klacht ofwel indien in redelijkheid niet kan worden verlangd dat een klacht onder de gegeven omstandigheden bij de vrijgevestigd eerstelijns/gz-psycholoog, psychotherapeut, klinisch(neuro)psycholoog wordt ingediend, bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan deze geschillencommissie. De beoordeling van aansprakelijkheid valt niet onder de werking van deze klachtenregeling. Het bestuur van de LVVP alsook de leden van de LVVP dragen zorg voor een ruime bekendmaking van deze klachtenregeling alsmede van eventuele wijzigingen daarvan.

Begripsomschrijvingen
Artikel 1
Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder:
a. Klacht:
Een uiting van onvrede ten aanzien van gedragingen in het kader van de zorgverlening van de Aangeklaagde en/of voor de Aangeklaagde werkzame personen.
b. Klager:
Degene die een klacht indient, te weten: de patiënt, zijn wettelijk vertegenwoordiger, schriftelijk gemachtigde(n) of nabestaande(n), alsmede de persoon die de Zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening weigert als vertegenwoordiger van de patiënt te beschouwen.
c. Aangeklaagde(n):
· de bij de LVVP aangesloten eerstelijns/gz-psycholoog, psychotherapeut, klinisch (neuro)psycholoog tegen wie de klacht is gericht.
d. Klachtenfunctionaris:
Een door de LVVP aangestelde persoon, belast met de klachtenopvang, klachtenbemiddeling en klachtenafhandeling.
e. Klachtenopvang:
· Het luisteren naar de klacht.
· Het geven van informatie en ondersteuning ten behoeve van de wijze van indiening en het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing van de klacht te komen.
f. Klachtenbemiddeling:
· Het wegnemen van misverstanden.
· Het contact tussen klager en aangeklaagde(n) herstellen.
· Het zoeken naar een voor beide partijen bevredigende oplossing.
g. Klachtenbehandeling:
De behandeling van schriftelijk ingediende klachten door de Klachtenfunctionaris, resulterend in een oordeel over de gegrondheid van de klacht door de aangeklaagde.
h. Geschillencommissie:
De Geschillencommissie Den Haag, waarbij Aangeklaagde is aangesloten.
k. Bestuur:
het bestuur van de LVVP.

Doelstelling van de klachtenregeling
Artikel 2
a. Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde.
b. Recht te doen aan de individuele klager.
c. Het systematisch verzamelen van klachten teneinde een beter zicht te krijgen op tekortkomingen in de psychologische dan wel psychotherapeutische hulpverlening en daardoor beter te kunnen inspelen op de behoefte van de patiënt/cliënt in het algemeen.
d. Controle op en evaluatie van de in artikel 2 onder c. benoemde gegevens welke worden aangewend in het kader van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg in de zin van artikel 3 van de statuten.

Uitgangspunten bij de klachtenregeling
Artikel 3
De klachtenregeling heeft de volgende uitgangspunten:
· Een laagdrempelige klachtenopvang en onpartijdige bemiddeling door de klachtenfunctionaris.
· Objectiviteit en onpartijdigheid met toepassing van het beginsel van hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde(n).
· Een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van de gegevens van klager en Aangeklaagde(n).
· Geheimhoudingsplicht van alle bij de klachtenopvang en -behandeling betrokkenen met betrekking tot wat hen uit hoofde van hun functie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden.
· Alle aan Aangeklaagde(n) (al dan niet middels samenwerking, opdracht of detachering) verbonden medewerkers, die door de klachtenfunctionaris worden benaderd, worden geacht volledige medewerking te verlenen
· Klager en de aangeklaagde(n) kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten bijstaan.

De taken, bevoegdheden en werkwijze van de Klachtenfunctionaris
Artikel 4
De Klachtenfunctionaris heeft de volgende taken:
· Bieden van een laagdrempelige opvang van klachten.
· Geven van voorlichting over klachtenprocedure.
· Adviseren en bijstaan van klager bij de indiening en het formuleren van de klacht en bepalen wat klager met de klacht beoogt.
· Analyseren van de klacht.
· Onpartijdig bemiddelen met betrekking tot de klacht.
· Het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een bevredigende oplossing van de klacht te komen.
· Registreren van klachten.
· Op de hoogte houden van klager van de voortgang van de behandeling van de klacht.
· Gevraagd en ongevraagd signaleren van knelpunten.
· Leveren van een bijdrage aan het kwaliteitsbeleid van Aangeklaagde.

Artikel 5
De Klachtenfunctionaris heeft de volgende bevoegdheden:
· Het instellen van een zelfstandig onderzoek.
· Het inzien van het medisch dossier van klager, voor zover van belang voor de beoordeling van de klacht. Met het indienen van de klacht geeft klager hiervoor toestemming. Indien klager dit niet wil, dient klager dit schriftelijk kenbaar te maken.
· Het inwinnen van aanvullende relevante informatie en het opvragen van stukken bij klager en aangeklaagde(n).

Artikel 6
De Klachtenfunctionaris heeft de volgende werkwijze:
· De Klachtenfunctionaris neemt de klacht in ontvangst, ongeacht de wijze waarop deze is ingediend (schriftelijk, telefonisch of mondeling).
· De Klachtenfunctionaris registreert de klacht in een klachtenregistratiesysteem onder vermelding van datum van binnenkomst en voorziet de klacht van een uniek registratienummer. Indiening van de klacht wordt schriftelijk bevestigd. Daarbij wordt klager nadrukkelijk gewezen op de veronderstelde toestemming voor het inzien van het medisch dossier en de mogelijkheid hier schriftelijk bezwaar tegen te maken als opgenomen in artikel 5 van dit reglement.
· De Klachtenfunctionaris luistert naar de klager, analyseert de klacht en vraagt zo nodig aanvullende informatie aan de klager.
· De Klachtenfunctionaris onderzoekt wat klager met de klacht beoogt en bespreekt met klager mogelijkheden om de klacht te behandelen.
· De Klachtenfunctionaris biedt de klager desgewenst ondersteuning bij het verwoorden van de klacht.

Artikel 7
De Klachtenfunctionaris hanteert de volgende werkwijze bij Klachtenbemiddeling
· De Klachtenfunctionaris informeert de Aangeklaagde(n) over de ingediende klacht en vraagt om een reactie op de klacht.
· De Klachtenfunctionaris stelt klager mondeling of schriftelijk op de hoogte van de reactie(s) van Aangeklaagde(n) en licht, indien nodig, de reacties toe.
· De Klachtenfunctionaris organiseert desgewenst een bemiddelingsgesprek tussen klager en Aangeklaagde(n) en kan hierbij zo nodig aanwezig zijn.

Afhandeling van een klacht door Aangeklaagde(n)
Artikel 8
1. De klager ontvangt binnen zes weken na indiening van de klacht van Aangeklaagde(n) een met redenen omkleed schriftelijk bericht waarin is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. Daarbij geeft/geven Aangeklaagde(n) aan of, en zo ja welke, beslissingen en/of maatregelen naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
2. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van Aangeklaagde(n) noodzaakt, kan/kunnen Aangeklaagde(n) de genoemde termijn met ten hoogste vier weken verlengen. Aangeklaagde(n) doet/doen daarvan voor het verstrijken van de termijn van zes weken schriftelijk mededeling aan de klager.
3. In overleg met klager kan de termijn van behandeling omwille van een zorgvuldige klachtenafhandeling verder worden verlengd. Een overeengekomen verlenging van de termijn zal schriftelijk worden vastgelegd. Deze schriftelijke vastlegging wordt ook aan de klager verstrekt.
4. In overleg met klager kan ervoor worden gekozen om de klacht zonder formeel bericht af te wikkelen. In dat geval zal/zullen Aangeklaagde(n) schriftelijk vastleggen op welke manier tot een oplossing voor de klacht is gekomen. Deze schriftelijke vastlegging wordt ook aan de klager verstrekt.

Artikel 9
Gecombineerde klachtenbehandeling
· Een klacht die betrekking heeft op het handelen van een andere zorgaanbieder zal op zorgvuldige wijze worden overgedragen aan degene, op wiens handelen de klacht betrekking heeft. Dit tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.
· Indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg die een andere zorgaanbieder verleent en de klager heeft doen weten dat hij ook bij die andere zorgaanbieder een klacht heeft ingediend, kan een gecombineerde klachtenbehandeling plaatsvinden. Dit tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven. In het geval van gecombineerde klachtenbehandeling zal/zullen Aangeklaagde(n) bewerkstelligen dat afhandeling van een klacht plaatsvindt door of namens Aangeklaagde(n) en de betrokken andere zorgaanbieder gezamenlijk dan wel op een wijze die inhoudelijk recht doet aan de samenhang tussen de zorgverlening.

Artikel 10
Dossiervoering
· Van de klacht wordt door Aangeklaagde(n) een separaat klachtdossier bijgehouden. Een klachtdossier wordt tot maximaal 2 jaar nadat de klacht is afgehandeld bewaard, tenzij Klager schriftelijk verzoekt het klachtdossier eerder te vernietigen. In dat geval zal enkel het vernietigingsverzoek gedurende maximaal 2 jaar worden bewaard.

Geschillencommissie
Artikel 11
Aangeklaagde is aangesloten bij de volgende geschillencommissie:
· De Geschillencommissie Zorg Algemeen, bezoekadres Bordewijklaan 46, 2591 XR Den Haag, postadres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.
. Voor het geval een klager niet tevreden is met de behandeling dan wel de afhandeling van een klacht ofwel indien in redelijkheid niet kan worden verlangd dat een klacht onder de gegeven omstandigheden bij Aangeklaagde(n) wordt ingediend, bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan voornoemde Geschillencommissie. De Geschillencommissie Zorg Algemeen heeft een eigen reglement voor de afhandeling van klachten, dat bij De Geschillencommissie kan worden opgevraagd.

Slotbepalingen
Artikel 12
Deze klachtenregeling is met instemming van een representatief te achten organisatie van cliënten, nl. het Landelijk Platform GGZ, tot stand gekomen en in werking getreden bij Besluit van het Bestuur d.d. 7 september 2016. Deze klachtenregeling kan door het Bestuur na voorafgaand advies van een representatief te achten organisatie van cliënten worden gewijzigd. Ingeval van wijziging dragen het Bestuur en de leden van de LVVP zorg voor ruime bekendmaking daarvan.