Rights and obligations
The psychotherapist is required to adhere to certain rules in the exercising of his/her profession. These rules are set out in the Code of Ethics for Psychotherapists. This code was drawn up by the Dutch Association for Psychotherapy (NVP). Furthermore, the government has in recent years established a number of laws, such as the Wgbo (Act on Medical Treatment Agreement) and the Wkkgz (Act on quality, complaints and disputes care) or Complaints Act, setting out the rights and obligations of workers and clients recorded.
a. The treatment relationship
The professional code is that the psychotherapist is obliged to do his work carefully and treat you with respect. The psychotherapist may not abuse his position. The Code of Ethics is based on a strictly professional contact. That means for example that a sexual or erotic contact between therapist and client is not allowed. Nor does the psychotherapist may assume gifts, beyond a small amount. As long as the treatment is in progress, it is not allowed for the therapist to conclude a beneficial agreement with you.
b. Confidentiality of your data
The psychotherapist has a duty of confidentiality towards third parties. He or she can therefore only with your written permission provide information about you to for example an insurance company, an aero-medical examiner or the occupational health (ARBO) service. The psychotherapist may only break his secrecy in case of emergency, for example if it could put you and or others in danger holding his secrecy. The psychotherapist does not need permission from you, for consulting colleagues about you. These colleagues, after all, have a duty of confidentiality. The therapist is obliged to inform you about what he / she thinks about what’s going on with you. He / she shall be under an obligation to consult with you on the goal of the treatment and the method of achievement of the goal. The therapist will also tell you how long the treatment possibly will last. Based on this information, you consent to the treatment. The psychotherapist will continue to discuss the further course of treatment. The psychotherapist may only withhold information if that information would cause serious damage to you. He / She must therefore be first consult a colleague. Conversely, you are required to keep the psychotherapist as well informed as possible and to cooperate in the most optimized manner.
c. Your file
The psychotherapist keeps your data in an electronic file. These include your letters and letters about you, as well as notes on the progress of the therapy. The psychotherapist must set up documents and data so that the confidentiality of the content and the protection of privacy are assured. You may inspect your file and make photocopies. You have no right to information that is confidential given by others involved with your permission in the treatment nor the right to have access to the personal notes of the psychotherapist. You may add something to your file but to remove information out of your file is not allowed. So for example, you may add any comments about the therapy or you can criticize the way your situation is shown by the therapist. Finally, you have the right to destroy your file. You should send a written request for that. When it comes to children’s psychotherapy or family therapy, parents do not automatically have the right to look into the file of their children.
d. What should you do if you have a complaint?
The Practice of Psychotherapy Amsterdam and vicinity (Praktijk voor Psychotherapie Amsterdam e.o.) consider it very important that proper care be provided and that to your needs be taken care of. We therefore invite you to give your opinion and to complain if you are dissatisfied. We consider your complaint in a serious light, as it can improve the care provided to you and other clients. It is possible, of course, that you do not want to merely give an opinion, but actually want a personal reaction on your complaint. In this case, please follow these steps:
Step 1: If you have a complaint about your psychotherapist or treatment, you can initially best discuss it with your therapist or the clinician in charge. Dissatisfaction often starts small but can get bigger if you do not get the opportunity to express your displeasure. If you find something annoying, discuss with a neighbor or family member, but we can only do something with a comment if you talk to us or state it to us in writing. Therefore, please let us know as soon as you have something on your chest.
Step 2: If you are not happy with your therapist or the clinician in charge, then you can approach one of the professional complaints officers of Klacht&Company, in accordance with the “Complaints accordance Wkkgz” referred to below. The complaints officer will be able to mediate in the conflict. The complaints officer will assist you in filing a complaint. If your complaint cannot be solved by talking it out or if you would like a written response, you will receive a response within six weeks.
Stap 3: If your complaint is so serious that mediation will not resolve it, the complaints officer will point to the possibility of writing to the Complaints Committee of the LVVP or to file the complaint with the General Care Disputes Committee. You can also submit your complaint in writing.
You can send your complaint to the Complaints Committee of the LVVP, Attn Mr. N. van den Burg, PO Box 13086, 3507 LB Utrecht, or by e-mail to . You can also send your complaint to the General Care Disputes Committee, Postbus 90600, 2509 LP The Hague. Further information on the settlement of disputes through the General Care Disputes Committee can be found here.
Complaints accordance Wkkgz
(This section remains untranslated in Dutch, given the legal nature of the text)
Inleiding
Op grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz), is een vrijgevestigd eerstelijns/gz-psycholoog, psychotherapeut, klinisch (neuro)psycholoog verplicht zich op een klachtenregeling aan te sluiten. In dat kader heeft de LVVP de onderhavige klachtregeling voor haar leden opgesteld. Alle leden van de LVVP zijn aan deze klachtenregeling gebonden.
In de Wkkgz zijn regels opgenomen met betrekking tot klachtenopvang en het beslechten van geschillen. De leden van de LVVP hanteren als uitgangspunt dat een klacht niet formeler moet worden behandeld dan noodzakelijk. Onvrede kan altijd rechtstreeks bij de vrijgevestigd eerstelijns/gz-psycholoog, psychotherapeut, klinisch (neuro)psycholoog worden gemeld. Indien dit gesprek geen oplossing biedt, kan men zich wenden tot de klachtenfunctionaris, zoals beschreven in deze klachtenregeling.
De klachtenfunctionaris geeft advies over de indiening van een klacht, overlegt met klager op welke wijze de klacht in behandeling kan worden genomen, staat klager bij het formuleren van de klacht bij, neemt klachten in ontvangst en onderzoekt de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen. Aan de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris zijn voor de klager geen kosten verbonden.
De leden van de LVVP zijn voorts aangesloten bij De Geschillencommissie Zorg, met een speciaal portaal voor vrijgevestigde BIG-geregistreerde ggz-professionals. Voor gevallen waarin een klager niet tevreden is met de behandeling dan wel de afhandeling van een klacht ofwel indien in redelijkheid niet kan worden verlangd dat een klacht onder de gegeven omstandigheden bij de vrijgevestigd eerstelijns/gz-psycholoog, psychotherapeut, klinisch(neuro)psycholoog wordt ingediend, bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan deze geschillencommissie. De beoordeling van aansprakelijkheid valt niet onder de werking van deze klachtenregeling. Het bestuur van de LVVP alsook de leden van de LVVP dragen zorg voor een ruime bekendmaking van deze klachtenregeling alsmede van eventuele wijzigingen daarvan.
Begripsomschrijvingen
Artikel 1
Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder:
a. Klacht:
Een uiting van onvrede ten aanzien van gedragingen in het kader van de zorgverlening van de Aangeklaagde en/of voor de Aangeklaagde werkzame personen.
b. Klager:
Degene die een klacht indient, te weten: de patiënt, zijn wettelijk vertegenwoordiger, schriftelijk gemachtigde(n) of nabestaande(n), alsmede de persoon die de Zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening weigert als vertegenwoordiger van de patiënt te beschouwen.
c. Aangeklaagde(n):
· de bij de LVVP aangesloten eerstelijns/gz-psycholoog, psychotherapeut, klinisch (neuro)psycholoog tegen wie de klacht is gericht.
d. Klachtenfunctionaris:
Een door de LVVP aangestelde persoon, belast met de klachtenopvang, klachtenbemiddeling en klachtenafhandeling.
e. Klachtenopvang:
· Het luisteren naar de klacht.
· Het geven van informatie en ondersteuning ten behoeve van de wijze van indiening en het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing van de klacht te komen.
f. Klachtenbemiddeling:
· Het wegnemen van misverstanden.
· Het contact tussen klager en aangeklaagde(n) herstellen.
· Het zoeken naar een voor beide partijen bevredigende oplossing.
g. Klachtenbehandeling:
De behandeling van schriftelijk ingediende klachten door de Klachtenfunctionaris, resulterend in een oordeel over de gegrondheid van de klacht door de aangeklaagde.
h. Geschillencommissie:
De Geschillencommissie Den Haag, waarbij Aangeklaagde is aangesloten.
k. Bestuur:
het bestuur van de LVVP.
Doelstelling van de klachtenregeling
Artikel 2
a. Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde.
b. Recht te doen aan de individuele klager.
c. Het systematisch verzamelen van klachten teneinde een beter zicht te krijgen op tekortkomingen in de psychologische dan wel psychotherapeutische hulpverlening en daardoor beter te kunnen inspelen op de behoefte van de patiënt/cliënt in het algemeen.
d. Controle op en evaluatie van de in artikel 2 onder c. benoemde gegevens welke worden aangewend in het kader van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg in de zin van artikel 3 van de statuten.
Uitgangspunten bij de klachtenregeling
Artikel 3
De klachtenregeling heeft de volgende uitgangspunten:
· Een laagdrempelige klachtenopvang en onpartijdige bemiddeling door de klachtenfunctionaris.
· Objectiviteit en onpartijdigheid met toepassing van het beginsel van hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde(n).
· Een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van de gegevens van klager en Aangeklaagde(n).
· Geheimhoudingsplicht van alle bij de klachtenopvang en -behandeling betrokkenen met betrekking tot wat hen uit hoofde van hun functie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden.
· Alle aan Aangeklaagde(n) (al dan niet middels samenwerking, opdracht of detachering) verbonden medewerkers, die door de klachtenfunctionaris worden benaderd, worden geacht volledige medewerking te verlenen
· Klager en de aangeklaagde(n) kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten bijstaan.
De taken, bevoegdheden en werkwijze van de Klachtenfunctionaris
Artikel 4
De Klachtenfunctionaris heeft de volgende taken:
· Bieden van een laagdrempelige opvang van klachten.
· Geven van voorlichting over klachtenprocedure.
· Adviseren en bijstaan van klager bij de indiening en het formuleren van de klacht en bepalen wat klager met de klacht beoogt.
· Analyseren van de klacht.
· Onpartijdig bemiddelen met betrekking tot de klacht.
· Het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een bevredigende oplossing van de klacht te komen.
· Registreren van klachten.
· Op de hoogte houden van klager van de voortgang van de behandeling van de klacht.
· Gevraagd en ongevraagd signaleren van knelpunten.
· Leveren van een bijdrage aan het kwaliteitsbeleid van Aangeklaagde.
Artikel 5
De Klachtenfunctionaris heeft de volgende bevoegdheden:
· Het instellen van een zelfstandig onderzoek.
· Het inzien van het medisch dossier van klager, voor zover van belang voor de beoordeling van de klacht. Met het indienen van de klacht geeft klager hiervoor toestemming. Indien klager dit niet wil, dient klager dit schriftelijk kenbaar te maken.
· Het inwinnen van aanvullende relevante informatie en het opvragen van stukken bij klager en aangeklaagde(n).
Artikel 6
De Klachtenfunctionaris heeft de volgende werkwijze:
· De Klachtenfunctionaris neemt de klacht in ontvangst, ongeacht de wijze waarop deze is ingediend (schriftelijk, telefonisch of mondeling).
· De Klachtenfunctionaris registreert de klacht in een klachtenregistratiesysteem onder vermelding van datum van binnenkomst en voorziet de klacht van een uniek registratienummer. Indiening van de klacht wordt schriftelijk bevestigd. Daarbij wordt klager nadrukkelijk gewezen op de veronderstelde toestemming voor het inzien van het medisch dossier en de mogelijkheid hier schriftelijk bezwaar tegen te maken als opgenomen in artikel 5 van dit reglement.
· De Klachtenfunctionaris luistert naar de klager, analyseert de klacht en vraagt zo nodig aanvullende informatie aan de klager.
· De Klachtenfunctionaris onderzoekt wat klager met de klacht beoogt en bespreekt met klager mogelijkheden om de klacht te behandelen.
· De Klachtenfunctionaris biedt de klager desgewenst ondersteuning bij het verwoorden van de klacht.
Artikel 7
De Klachtenfunctionaris hanteert de volgende werkwijze bij Klachtenbemiddeling
· De Klachtenfunctionaris informeert de Aangeklaagde(n) over de ingediende klacht en vraagt om een reactie op de klacht.
· De Klachtenfunctionaris stelt klager mondeling of schriftelijk op de hoogte van de reactie(s) van Aangeklaagde(n) en licht, indien nodig, de reacties toe.
· De Klachtenfunctionaris organiseert desgewenst een bemiddelingsgesprek tussen klager en Aangeklaagde(n) en kan hierbij zo nodig aanwezig zijn.
Afhandeling van een klacht door Aangeklaagde(n)
Artikel 8
1. De klager ontvangt binnen zes weken na indiening van de klacht van Aangeklaagde(n) een met redenen omkleed schriftelijk bericht waarin is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. Daarbij geeft/geven Aangeklaagde(n) aan of, en zo ja welke, beslissingen en/of maatregelen naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
2. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van Aangeklaagde(n) noodzaakt, kan/kunnen Aangeklaagde(n) de genoemde termijn met ten hoogste vier weken verlengen. Aangeklaagde(n) doet/doen daarvan voor het verstrijken van de termijn van zes weken schriftelijk mededeling aan de klager.
3. In overleg met klager kan de termijn van behandeling omwille van een zorgvuldige klachtenafhandeling verder worden verlengd. Een overeengekomen verlenging van de termijn zal schriftelijk worden vastgelegd. Deze schriftelijke vastlegging wordt ook aan de klager verstrekt.
4. In overleg met klager kan ervoor worden gekozen om de klacht zonder formeel bericht af te wikkelen. In dat geval zal/zullen Aangeklaagde(n) schriftelijk vastleggen op welke manier tot een oplossing voor de klacht is gekomen. Deze schriftelijke vastlegging wordt ook aan de klager verstrekt.
Artikel 9
Gecombineerde klachtenbehandeling
· Een klacht die betrekking heeft op het handelen van een andere zorgaanbieder zal op zorgvuldige wijze worden overgedragen aan degene, op wiens handelen de klacht betrekking heeft. Dit tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.
· Indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg die een andere zorgaanbieder verleent en de klager heeft doen weten dat hij ook bij die andere zorgaanbieder een klacht heeft ingediend, kan een gecombineerde klachtenbehandeling plaatsvinden. Dit tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven. In het geval van gecombineerde klachtenbehandeling zal/zullen Aangeklaagde(n) bewerkstelligen dat afhandeling van een klacht plaatsvindt door of namens Aangeklaagde(n) en de betrokken andere zorgaanbieder gezamenlijk dan wel op een wijze die inhoudelijk recht doet aan de samenhang tussen de zorgverlening.
Artikel 10
Dossiervoering
· Van de klacht wordt door Aangeklaagde(n) een separaat klachtdossier bijgehouden. Een klachtdossier wordt tot maximaal 2 jaar nadat de klacht is afgehandeld bewaard, tenzij Klager schriftelijk verzoekt het klachtdossier eerder te vernietigen. In dat geval zal enkel het vernietigingsverzoek gedurende maximaal 2 jaar worden bewaard.
Geschillencommissie
Artikel 11
Aangeklaagde is aangesloten bij de volgende geschillencommissie:
· De Geschillencommissie Zorg Algemeen, bezoekadres Bordewijklaan 46, 2591 XR Den Haag, postadres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.
. Voor het geval een klager niet tevreden is met de behandeling dan wel de afhandeling van een klacht ofwel indien in redelijkheid niet kan worden verlangd dat een klacht onder de gegeven omstandigheden bij Aangeklaagde(n) wordt ingediend, bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan voornoemde Geschillencommissie. De Geschillencommissie Zorg Algemeen heeft een eigen reglement voor de afhandeling van klachten, dat bij De Geschillencommissie kan worden opgevraagd.
Slotbepalingen
Artikel 12
Deze klachtenregeling is met instemming van een representatief te achten organisatie van cliënten, nl. het Landelijk Platform GGZ, tot stand gekomen en in werking getreden bij Besluit van het
Bestuur d.d. 7 september 2016. Deze klachtenregeling kan door het Bestuur na voorafgaand advies van een representatief te achten organisatie van cliënten worden gewijzigd. Ingeval van wijziging dragen het Bestuur en de leden van de LVVP zorg voor ruime bekendmaking daarvan.